为什么「美国银行」应让银行家彻夜难眠?

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David Tyrie和Aditya Bhasin还提供了有关该银行零售银行业务绩效和计划的大量细节和洞察。他说:“它与我们的移动应用程序在同一平台上。消费者可以直接在美国银行应用程序中访问和执行交易。
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原文标题《为什么美国银行应让银行家彻夜难眠—而不是金融科技公司或亚马逊》

多年的努力加上新冠疫情的影响,增强了该机构在零售银行几乎所有领域中的地位,尤其是在数字交互方面。在美国几乎每个银行和信用合作社都会与美国银行竞争。难道美国银行是无形的,到处都存在吗?没有组织是无形的,但鉴于其业务范围以及该银行以前分散的部分实际上更像一个整体运作的事实,它的竞争力已经增强。

美国银行的韧性是非常值得一提的。按总资产计算,美国银行作为美国第二大金融机构稳步发展壮大,或者也许更准确地说,已经数字化地整合了不同的运营部门,平台和系统。

由于这一重大转型已经进行了十年之久,在此期间,金融科技的兴起和大型高科技公司入侵的威胁使银行界为之担忧,因此美国银行不断增强的数字化能力一直不为人知。

这家总部位于夏洛特市的银行对许多数字银行计划(包括由人工智能技术驱动的虚拟助手Erica)取得的成功感到欣慰,但她并不喜欢炫耀自己取得的成就。在2020年8月下旬的一次媒体和分析师演讲中,该行的两位高级零售银行和技术官员甚至列举了该行已获得的专利数量(上半年为184个),对此前人们一直认为这家大银行并不是那么创新的看法提出挑战。

美国银行发布的更令人震惊的数据是,到2020年的八个月,该银行已经对其移动银行应用程序进行了800多次升级。这些增强功能之一就是美国银行要展示的重点,并举例说明了美国银行正在进行的内部协调。

以前与美林有关系的美国银行客户(以前是美国银行在2008年收购美林证券),美国银行私人银行和其他各种投资相关帐户必须使用单独的应用程序查看与银行的不同关系,现在他们可以在一个应用程序中查看所有金融信息。例如,消费者可以直接在美国银行应用程序中访问和执行交易。此外,Erica现在支持关于交易,组合绩效,报价和持有量相关的投资咨询。

应该指出的是,美国银行尚未实现一些数字化转型的必杀技。该银行与其他大型银行一开始就迷失了对薪资保护计划(PPP)的处理。尽管其在研究公司的零售银行业务建议排名中表现出色,但其在零售银行满意度方面的JD Power排名低于每个地区大型银行在该领域的平均水平。尽管如此,美国银行还有很多其他金融机构应该知道的事情。

几乎所有互动都是数字或自动化的

除了新的应用程序集成之外,David Tyrie和Aditya Bhasin还提供了有关该银行零售银行业务绩效和计划的大量细节和洞察,尤其着重于数字化选项。Tyrie是数字金融中心战略和高级客户解决方案的负责人,而Bhasin是CIO和消费者,小型企业和财富管理技术的负责人。他们的头衔反映了开始带来好处的大型组织内部的融合。Tyrie还讨论了与网点相关的改变。

数字银行

从上面的统计数据可以看出,美国银行的零售交易的绝大部分(97%)是数字化或自动化的。其中包括由银行的集成语音响应(IVR)系统处理的ATM交易和呼叫。Tyrie指出,每年进入该银行呼叫中心的5.4亿电话中,有80%由IVR处理。

尽管拥有4,300个分支机构(或称其为“理财中心”),并且制定了强调高科技和高接触度的战略,但Tyrie明确表示,美国银行的员工接受过以相同方式提高客户参与的培训:“始终以数字为先。” 如果您与任何美国银行员工交谈,他们谈论的第一件事就是以数字方式与我们互动。”

对于某些观察者来说,这似乎是矛盾的,但是Tyrie和Bhasin用这种方式解释了这个概念:

Tyrie说:“对我们而言,高科技就是将银行,投资和借贷以及您个人的所有需求整合在一起-无论是学习这些东西,计划,采取行动或监控这些东西-随时随地。” 。

Bhasin补充说:“高科技与高接触度融合在一起的地方”,是指任何进行数字交互的消费者都想与某人交谈的地方。他说,他们可以直接在应用程序中与某人联系,直接在应用程序中做到这一点,或者可以与他人见面。Bhasin说:“可以无缝切换到高接触并与高接触完全集成的高科技产品是我们认为具有竞争优势的地方。”

Erica和Zelle使用率急剧上升

早已流行且快速增长的数字功能(美国银行的AI虚拟助手,称为Erica)从大流行中获得了巨大的驱动力就不足为奇了。Tyrie说,Erica的活动-每月大约完成1200万次互动-大约是2019年的两倍。平均每天有36.3万次,同比增长88%。

数字银行

2020年上半年,Erica的活跃用户增加了500万,使总用户数量达到1500万。虚拟助手于2018年6月启动,可在整个美国银行移动应用程序中使用。正如Tyrie所说,“ Erica的用户数量超过了许多知名的金融科技公司。” 演示过程中显示的图表对此提供了支持。与Chime的800万,N26的500万和Varo的200万相比,Erica的活跃用户为1500万。根据美国银行的数据,Erica本身甚至超过了在线银行Ally(850万)和Marcus(400万)。

尽管他没有对趋势进行具体说明,但Tyrie表示,Erica的互动越来越受其以AI为基础的洞察力驱动,而不是由简单的账户余额查询驱动。

这些洞察针对每个用户进行了个性化设置,并在应用程序屏幕顶部以灯泡的形式显示,表示用户每次登录时都会获得一个或多个洞察。Bhasin通过自己的应用程序提供了一个实时示例。有一次他被告知来自Target的资金返还。另一个是对他当月支出的评论,它说比他本月迄今的正常支出要高一些。

他解释说:“我可以按类别查看支出,也可以按时间查看。我可以按帐户来做。或者,我可以了解有关预算的更多信息。这是在应用程序中实时发生的,对我而言是个性化的。

“我们称此为大规模提供建议。从根本上讲,该软件实际上正在帮助我们的客户过上更好的生活。”—美国银行Aditya Bhasin

“我们称此为大规模提供建议,” Bhasin说。“从根本上说,该软件实际上正在帮助我们的客户过上更好的生活,这确实是他们要求我们做的事情。”

P2P支付产品Zelle在美国银行也大幅增长。据该银行称,在第二季度,Zelle的活跃用户发送和接收的转账超过1.17亿次,达到1170万,同比增长70%。Tyrie指出:“这是我们发展最快的领域之一。” 该公司已将自己的一些独特功能引入P2P产品。其中之一,称为“Ready Friends”,是一种视觉指示器,用于指示转账人选择的收款人是否已在美国银行注册并设置为Zelle。“人们想相信他们向谁汇款,”Tyrie指出。

分支机构改造即将完成

美国银行的分支机构网络遍及4,300个,是该国最大的分支机构之一。而且它还在增加。一位银行发言人表示,2019年更新的扩张和现代化计划仍然有效。该计划要求在2019年开设90个新分支机构,到2022年再增加260个分支机构。

尽管戴维·泰里(David Tyrie)在演讲中未提及分行扩张计划,但他确实表示,到2021年底,该银行将升级其每个理财中心。“我们必须进行现代化改造,并带来全新的外观和感觉,因为人们不会进来进行交易。他们正在与我们的同事互动,以帮助他们提供有关实现目标和以不同方式为他们提供服务的专业建议。”

此外,这位高管还表示,对无人值守的理财中心进行的实验已被证明是成功的,并且该银行已部署了100多个此类小型设施。一种版本称为“高级中心”,其中包含“视频礼宾服务”或自助服务亭,可根据需要将客户引导到专用室,在该房间中,他们可以连接到员工,以通过视频进行私人和安全的对话。

较小的版本基本上是具有远程视频和ATM的展位。

Tyrie谈到无人值守设施时说:“它受到了很好的欢迎,是我们扩展计划的一部分。”

美国银行其他零售计划

超越分支机构。Tyrie说,美国银行与每两个美国家庭中就有一个做生意。除了理财中心和ATM的网络外,美国银行还与包括苹果,微软,谷歌,SpaceX和耐克在内的一些最大的公司建立了合作伙伴关系,以在其资产上建立理财中心。此外,Tyrie指出,银行与数百家公司合作,作为其福利计划的一部分。他补充说,消费者可以访问银行通过Erica管理的401k计划信息。

寻找在线领域再次增长。与在线(基于计算机)银行相比,近年来移动银行已成为大多数数字银行增长的地方。如上图所示,美国银行的网上银行用户群有所减少。但是Tyrie认为,未来几年可能会改变。

正如他在演讲中所说的那样:“我们介绍了一种称为“生活计划”的新解决方案的第一阶段。您可以[使用它]设定目标,接受有关实现这些目标的不同方式的教育,创建计划,监视计划并获取更新。” 他说,这种金融工具将促进在线银行业务。人们喜欢在线进行规划。他们喜欢在星期六在台式机上进行交易,”而他们在移动设备上进行更多交易。

更改了ATM接口。Tyrie解释说,在2020年秋季,美国银行将在其所有16,800台ATM上升级为更现代的用户体验。他说:“它与我们的移动应用程序在同一平台上。” “因此,他们的外观应该非常相似。将来,您将可以在手机上开始某项业务,然后在ATM上取走。您现在可以预订现金了。”

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